Verbesserte Kundeninformationen durch Digitalisierung - Durchsagen von und mit der „neuen Stimme für Köln“

Nachdem in den Jahren zuvor bereits etliche Neuerungen und Änderungen erarbeitet und umgesetzt worden sind, wird aktuell die gesamte Systemlandschaft für die Kundenkommunikation bei der KVB mit allen digitalen Plattformen und dazugehörigen Geräten umgestellt auf den endgültigen und vollständigen Betrieb. Der Prozess beginnt mit der heutigen nächsten Betriebspause und dauert mehrere Wochen, bis alle Veränderungen für die Kundinnen und Kunden sichtbar sind.

Ziel ist die Optimierung der Fahrgastinformation

„Sämtliche relevante Daten für den Betrieb des ÖPNV im Kölner Netz werden ab jetzt in einem komplexen digitalen System erhoben und so miteinander verknüpft, dass sie letztlich sowohl der Betriebssteuerung in der Leitstelle als auch den Kunden in den nächsten Wochen an den Haltestellen, in Bussen und Bahnen deutlich mehr und deutlich bessere Informationen liefern können als bisher“, erläutert Stefanie Haaks, Vorstandsvorsitzende der KVB. „Es war ein langer Weg bis hierhin. Das Projekt betrifft nahezu alle Bereiche der KVB und ich bedanke mich an dieser Stelle ausdrücklich bei allen Projektbeteiligten, die über viele Jahre hinweg mit ausdauerndem Elan und Engagement an dieser herausfordernden Aufgabe gearbeitet und so manche Hürde dabei überwunden haben - beziehungsweise durch diese ausgebremst wurden und trotzdem motiviert blieben. Das ist nicht selbstverständlich.“

„Durch die Neuerungen und Umstellungen werden den Fahrgästen nun überall die gleichen Echtzeitdaten zu ihrer Fahrt zur Verfügung gestellt – und zwar in allen verfügbaren Medien: im Internet in der Fahrpanauskunft ebenso wie in der KVB-App auf dem Handy, auf den Digitalen Fahrgastanzeigern an den Haltestellen (DFI) und den Multifunktionsanzeigern (MFA) in den Bahnen und Bussen“, so Anja Höhn, Bereichsleiterin Absatz. „Dazu kommen viele weitere nützliche Informationen für unsere Kundinnen und Kunden, unter anderem zu Störungen und Umleitungen, zur Ausstiegsrichtung, den Anschlussmöglichkeiten und - je nach verwendetem Kundenmedium - auch zu verfügbaren Carsharing-Fahrzeugen oder Leihrädern, der Auslastung von P&R-Parkplätzen und vielem mehr. Langfristig soll die Maßnahme zur Kundenzufriedenheit beitragen und mehr Menschen bewegen, auf den ÖPNV umzusteigen.“

„In unserem Projekt geht es um die gesamte Digitalisierung unserer Fahrzeuge und der Kommunikationswege, um die Modernisierung des Betriebsleitsystems, der dynamischen Fahrgastinformationssysteme und der Haltestelleninfrastruktur, um den Ausbau einer Datendrehscheibe und eines Auskunftssystems“, fasst Dirk Ahle, Stabsstellenleiter Telematik, zusammen. „Das Projekt hat die Optimierung der Fahrgastinformation zum übergeordneten Ziel und unsere Fahrgäste sind diejenigen, die hiervon profitieren. Sie sollen möglichst schnell und unkompliziert mit allen Informationen versorgt werden, die sie benötigen.“

Um diese Angebote machen zu können, wurde das Projekt „Bessere Kundeninformation durch Digitalisierung“ im Jahr 2018 auf den Weg gebracht. Es besteht aus drei Teilprojekten.

„Digitalisierung Haltestellenausstattung“

In diesem Teilprojekt ging es darum, die Kundeninformation in und an den Haltestellen zu verbessern. Hierzu wurden rund 450 neue Fahrgastinformationsanzeiger im gesamten KVB-Netz installiert, zusätzlich weitere 103 an Treppenabgängen. Die neuen Anzeiger sind deutlich leistungsfähiger als die bisherigen Anzeigetafeln. Sie verfügen über mehr Zeilen für Textinformationen und farbige Darstellungen und sind zudem videofähig. Auf ihnen werden den Kundinnen und Kunden in Kürze neben den Abfahrtszeiten auch Stör- und Ereignismeldungen und allgemeine Informationen zur Verfügung gestellt. Voraussetzung hierfür ist ein entsprechendes EDV-Hintergrundsystem, das in den vergangenen Jahren bei der KVB sukzessive entwickelt und aufgebaut wurde.

„Fahrzeugdigitalisierung“

Das Teilprojekt befasste sich mit dem technischen Umbau der Fahrzeugflotte. Insgesamt 375 Stadtbahnen wurden zwischen April 2021 und Januar 2024 mit digitaler Netzwerktechnik und neuen ITCS-Bordrechnern ausgestattet. 169 davon (die Fahrzeuge mit der längsten Restlaufzeit) erhielten zudem digitale Multifunktionsanzeiger (MFA´s). In allen Stadtbahnen wurden zusätzlich die Videoüberwachungsanlagen erneuert und modernisiert.

Die Stadtbahnen wurden nach und nach aus dem Betrieb genommen, um sie mit der entsprechenden Software auszustatten. Aufgrund der knappen Fahrzeugressourcen war das nicht immer möglich, so dass ein entsprechend langer Zeitraum für den Umbau benötigt wurde. Ältere Fahrzeuge, die -in Abhängigkeit zu den Lieferterminen von Neufahrzeugen - perspektivisch ausgemustert werden sollen, wurden nicht in das Projekt integriert und nur soweit umgerüstet, dass sie weiterbetrieben werden können.

Auch 166 Dieselbusse wurden von April 2021 bis August 2022 umgebaut, erhielten eine neue Netzwerktechnik, Bordrechner und Multifunktionsanzeiger. In den neuen E-Bussen der KVB ist die Ausstattung bereits vorhanden.

Teilprojekt „Systemarchitektur“

Hier befassten sich die Fachleute der KVB mit der Entwicklung und Installation der benötigten Systemgrundlagen. Unter anderem wurde als zentrales Steuerelement eine Datendrehscheibe etabliert, über die alle Systeme und Datenbanken mit Echtzeitinformationen versorgt werden können.

Bis Ende 2024 wurde das Gesamtprojekt umgesetzt. Im Laufe des Jahres 2025 werden nun die Nach- und Restarbeiten und die letzten erforderlichen Umstellungen durchgeführt. Diese sind überwiegend nur im „Live-Betrieb“ möglich und dauern voraussichtlich mehrere Wochen. Im Anschluss wird die verbesserte Fahrgastinformation dann in Kürze in Gänze verfügbar sein. Dazu gehören neben allen anderen Komponenten und Verbesserungen natürlich auch die An- und Durchsagen.

Eine neue Stimme für Köln

Um die akustischen Informationen zuverlässig, einheitlich und in guter Qualität zur Verfügung stellen zu können, wurde im Zuge des Projektes ein System beschafft, dass zukünftig alle akustischen Anlagen in den Fahrzeugen und an den Haltestellen bei Durchsagen einheitlich versorgen wird und schriftlich verfasste Texte in Sprache umwandelt - ein sogenanntes Text-to-Speech-System (TTS). In diesem Zusammenhang wurde eine natürliche Stimme synthetisiert - die Stimme von Sandra Rosenthal, Redakteurin bei Radio Köln. Damit unterschiedliche Texte in diese Stimme umgewandelt und ausgespielt werden können, war eine umfangreiche Vorarbeit notwendig: „Ich habe mit der Erlaubnis meiner Vorgesetzten Urlaub genommen und drei Wochen lang von Montag bis Freitag halbe Tage in einem Studio bei einer Firma in Heidelberg Texte, Textfragmente, Haltestellennamen und anderes mehr eingesprochen. Zum Teil habe ich auch Zeitungsausschnitte vorgelesen oder Farben und Begriffe aus der Natur“, erinnert sich die Journalistin. „Jede Haltestelle wurde mindestens zweimal gesprochen, um alle Laute verfügbar zu machen und insgesamt waren das deutlich mehr als 4.000 Ansagen.“

Sandra Rosenthal: „Eine riesige Freude“

Die gesprochenen Texte wurden anschließend digitalisiert. Eine spezielle Software wandelt die digitalisierten Textinformationen in natürlich klingende Sprache um. Die Ansagen werden in einer Software generiert und basieren auf den aktuellen Fahrplandaten bzw. dem, was vorab eingegeben wurde. Die neuen Durch- und Ansagen werden in den Stadtbahnen, Bussen und an den Haltestellen zu hören sein. Die Vorbereitung für die Fahrzeuge ist bereits abgeschlossen. Ab dieser Woche wird die neue Stimme in Bussen und Bahnen zu hören sein. Auch für die Durchsagen an den Haltestellen laufen die Vorbereitungen. Der Prozess der Installation kann jedoch einige Wochen dauern.

Sandra Rosenthal freut sich, dass es jetzt losgeht: „Das war und ist mehr als ein Job. Es ist eine riesige Freude, die neue Stimme für Köln zu sein, die bald überall bei der KVB zu hören ist.“ Stefanie Haaks dazu: „Und wir sind gespannt, wie unsere neue Stimme bei unseren Kundinnen und Kunden ankommt. Ich jedenfalls finde sie klasse.“

Die Technik im Hintergrund

Eine der zentralen Anlagen in der Gesamtarchitektur für diese Kommunikation ist das ITCS-Leitsystem. ITCS ist die Abkürzung für „Intermodal Transport Control System“. Hierbei handelt es sich um ein wesentliches Element der Hintergrundtechnik – ein rechnergestütztes Betriebsleitsystem, das die Information und Kommunikation zwischen Leitstelle und Fahrzeugen steuert, einen rechnergestützten Fahrbetrieb und eine sogenannte dynamische Fahrgastinformation ermöglicht.

In dem Leitsystem sind unter anderem die Fahrplandaten hinterlegt. Die Anlage weiß also, wann die Bahn an einer bestimmten Haltestelle ankommen soll. Zugleich werden weitere Daten zugeleitet: Die Fahrzeuge beispielsweise erhalten über GPS eine Positionsmeldung – ebenso, wie das bei einem Navigationsgerät in einem Auto der Fall ist. Über Funk werden diese Daten in das ITCS-Leitsystem eingespeist und mit dem Fahrplan abgeglichen. Zeitgleich errechnet das System die exakte Ankunftszeit und leitet diese an die Anzeiger im Fahrzeug.

Die auf diese Weise generierten Echtzeitdaten werden gleichzeitig über die Datendrehscheibe an das Hintergrundsystem der Digitalen Fahrgastinformationsanzeiger (DFI) an den Haltestellen übermittelt, an die mobile KVB- App und die Fahrplanauskunft im Internet.

Ad-hoc und planbare Störungsmeldungen

In Störsituationen werden für die Prognoseberechnungen auch die aktuelle betriebliche Situation bzw. die dispositiven Maßnahmen der Leitstelle mit einbezogen. Meldet ein Fahrer einen Oberleitungsschaden oder ein Verkehrsmeister einen Pkw im Gleis, ergreift die Leitstelle die notwendigen Umleitungsmaßnahmen, richtet Trennungen oder Ersatzbusverkehre ein. Diese Informationen zur Betriebssteuerung und -überwachung werden in das ITCS-Leitstellensystem eingegeben und von dort aus in Echtzeit über die Datendrehscheibe ebenfalls an alle Informationssysteme verteilt.

Weitere Infos kommen über zwei andere Betriebsbereiche: Die Abteilung, die das Fahrangebot plant, speist Infos zu vorhersehbaren Fahrplanänderungen – zum Beispiel wegen einer Baumaßnahme – ein, während die Kundenkommunikation allgemeine Informationstexte beisteuert – etwa zu einer Großveranstaltung. Über das sogenannte Redaktionssystem geht auch diese Info in die Datendrehscheibe. Damit das funktioniert, wurden die Mitarbeitenden der Leitstelle, der Abteilung Kundenkommunikation und Fahrplanangebot entsprechend für die Anwendung der neuen Technik geschult.

Datendrehscheibe, zentrale Datenhaltung und VDV-Schnittstellen

Die Datendrehscheibe ist das Zentrum des Gesamtsystems und verknüpft die einzelnen Systeme miteinander. Über sie werden alle Informationen zwischen Fahrzeugen, Leitstelle und den Fahrgastinformationsmedien ausgetauscht und an die Stelle übermittelt, an der sie benötigt werden. Die Datendrehscheibe ist ein zentrales Element zur Verarbeitung und Verteilung von Echtzeitdaten, z.B. zu Verspätungen, Fahrzeugpositionen oder Prognosen. Sie sichert die Datenqualität, indem sie diese konsolidiert und validiert, bevor sie weitergegeben werden und erlaubt die Einbindung mehrerer Verkehrsunternehmen und Systeme. Ohne die ordnende Funktion der Datendrehscheibe müsste jedes System mit allen jeweils anderen Systemen direkt verknüpft werden. Es würde ein „systemisches Chaos“ herrschen.

Fahrtreppen und Aufzüge geben Statusmeldungen ab, die in eine Plattform für die zentrale Datenhaltung einfließen, so dass Störungen an diesen Einrichtungen ebenfalls kommuniziert werden können. Mit dazu gehört auch die Übermittlung der Standorte der Leihräder, Elektroroller etc. sowie Daten aus anderen Verkehrsunternehmen des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg, die mit der Datendrehscheibe ausgetauscht werden. Das alles funktioniert über ein EDV-gestütztes Netzwerksystem, in dem alle beteiligten Komponenten über genormte und vom VDV entwickelte Schnittstellen miteinander verbunden sind. Diese Schnittstellen wurden systemweit bei der KVB eingeführt. Erst hierdurch wurde es möglich, die Systemlandschaft in ihrer jetzigen Form aufzubauen.

Videoüberwachung und Auslastungsanzeige

Die Videoüberwachung dient nicht nur der Sicherheit der Fahrgäste, sondern auch dazu, der Leitstelle sowie den Fahrerinnen und Fahrern im Bedarfsfall einen besseren Überblick über die Situation im Fahrzeug zu verschaffen. Zudem werden die Aufzeichnungen 48 Stunden gespeichert, um sie im Fall begangener Straftaten Polizei und Staatsanwaltschaft als Beweismittel zur Verfügung zu stellen. In nicht mehr ferner Zukunft werden die Videoanlagen zudem genutzt werden, um den Auslastungsgrad in den Fahrzeugen zu ermitteln. Schon vor dem Einfahren der Bahn erhalten die Fahrgäste dann über die digitalen Anzeiger auf dem Bahnsteig bereits den Hinweis, dass es besser ist, hinten einzusteigen, da es vorn in der Bahn zu voll ist. Hierdurch wird eine gleichmäßigere Verteilung der Kunden auf dem Bahnsteig erreicht und die Zeiten für den Fahrgastwechsel werden minimiert. Das wirkt sich positiv auf die Einhaltung des Fahrplans aus.

Der Nutzen der Neuerungen

Was bringt die komplette Umstellung der Systeme und Neuinstallation der Ausgabemedien dem Kunden? Was ist wirklich neu und besser geworden? Kurz gesagt: Alles. Die KVB verfügt nun über ein zukunftsfähiges und ausbaubares Gesamtsystem, das insgesamt leistungsfähiger ist. Das betrifft die Hardware an den Haltestellen und in den Fahrzeugen. Die Fahrgastanzeiger können mehr Informationen anzeigen - in Farbe und in besserer Qualität. Das betrifft die akustischen Informationen. Das betrifft aber auch und vor allem die Qualität der Inhalte. Außerdem wurde darauf geachtet, die Anforderungen der Barrierefreiheit zu berücksichtigen - bei Schriftgrößen, Kontrasten sowie der Berücksichtigung des Zwei-Sinne-Prinzips. Informationen sollen danach immer über zwei Kanäle erhältlich sein, also z.B. seh- und hörbar.

Dadurch, dass alle Informationen aus einem Gesamtsystem und nicht mehr aus verschiedenen Quellen kommen, sind die Informationen einheitlich und weichen nicht mehr voneinander ab. Die digitale Übermittlung der Daten führt zu Echtzeitinformationen. Es gibt deutlich mehr Informationen auf und in allen Medien. Ein Überblick:

Die Fahrplanauskunft auf der Webseite

Im Internet finden die Kunden u.a. eine „Interaktive Verbindungsauskunft“ mit Soll- und Live-Daten. Folgende Informationen werden geboten: Die Darstellung einer Reisekette, d.h. der komplette Weg von oder zu Haltestellen oder Adressen inklusive Informationen zu Störungen oder Hinweise auf Baumaßnahmen, mit Gleis- oder Steigangaben, Fußwegen, optischer Darstellung der Fahrt und vielfältige Auswahlmöglichkeiten (z.B. Direktfahrten, barrierefreie Reisekette, Englisch). Dazu werden unterschiedliche Kartendarstellungen angeboten, z.B. die Anzeige der Haltestellen und des Liniennetzes, eine Livemap (aktuelle Standorte der Busse und Stadtbahnen), Standorte der multimodalen Angebote (Leihfahrzeuge) und eine Anzeige zur Auslastung der P&R-Parkplätze.

Die KVB-App für unterwegs

Das bietet sie: Eine interaktive Verbindungsauskunft („Fahrplan“) mit Soll- und Live- Daten, die Darstellung einer Reisekette von bzw. zu den Haltestellen oder Adressen mit Fußwegen, optischer Darstellung der Fahrt und vielfältigen Auswahlmöglichkeiten, z.B. Direktfahrten, barrierefreie Reisekette und mit der Möglichkeit, direkt ein Ticket zu buchen. Auch hier werden die Standorte der multimodalen Angebote angezeigt (Leihfahrzeuge, alle Angebote an einer Mobilstation). Leihangebote können von hier aus direkt über die App des Anbieters gebucht werden. Über die Auslastung der P&R-Parkplätze wird ebenfalls informiert. Die Anzeige aller aktuellen Störungen bei Bus und Bahn sowie der Aufzüge und Rolltreppen sind in der Rubrik „news“ enthalten und werden später auch in die Verbindungsauskunft eingebunden.

Anzeigetafeln an den Haltestellen

Die Anzeiger zeigen - in Verbindung mit der Systemarchitektur - deutlich mehr Informationen an. Die Kunden sehen: Abfahrende Linien mit Steig- bzw. Gleisangabe und die Angabe der Minuten. Es werden nur die Abfahrten am jeweiligen Steig/ Gleis angezeigt. An Knotenpunkten, an denen für die Weiterfahrt auch andere Steige/ Gleise relevant sind, werden auch deren Abfahrten angezeigt. Entfallene Fahrten werden nun transparent als entfallende Fahrt angezeigt. Störinformationen werden in den unteren drei bis vier Zeilen als Wendetext angezeigt. Laufschrift wird nur noch für Marketinginformationen verwendet.

Noch in Planung sind bessere Hinweise zu Umleitungen. Muss eine Linie umgeleitet werden, soll zukünftig in einer zweiten Zeile darauf hingewiesen werden (Via-Angabe). Auch an der Darstellung der Auslastung eines Fahrzeuges wird noch gearbeitet.

Monitore in den Fahrzeugen

Die Anzeiger in den Fahrzeugen zeigen ebenfalls Ist-Informationen zur aktuellen Fahrt in einem übersichtlichen zweispaltigen Layout an. Links auf dem Monitor gibt es bereits jetzt die sogenannte „Perlschnur“. Diese zeigt die nächsten Haltestellen und die Endhaltestelle an sowie etwaige Umsteigemöglichkeiten und die Ausstiegsrichtung. Rechts auf dem Monitor werden die Anschlüsse an der nächsten Haltestelle sowie KVB-eigene Informationen angezeigt. Die Anschlüsse werden jeweils kurz vor der Einfahrt in die nächste Haltestelle eingeblendet. Zudem wird die rechte Monitorseite genutzt, um Störungen und sonstige betriebliche Meldungen in textueller und grafischer Form (Piktogramme) darzustellen. Auf der Strecke liegende Aufzugsstörungen werden ebenfalls angezeigt.

Akustische Informationen

In Stadtbahnbereich erfolgen automatische Zugankündigung bei der Einfahrt des Zuges. An den Stelen der Anzeigetafeln an fast allen Stadtbahnhaltestellen und an den Bushaltestellen, die mit digitalen Anzeigern ausgestattet sind, gibt es sogenannte Bedarfstaster für akustische Informationen. Dort werden die nächsten Abfahrten und Störungen vorgelesen. Mit einer Skip-Funktion können nächste Abfahren angeklickt oder Ansagen übersprungen werden. In Bussen und Bahnen werden die nächste Haltestelle und wichtige Verknüpfungslinien angesagt - an zentralen Haltestellen auch in Englisch. Die Sprachinformationen erleichtern sehbehinderten Menschen den Zugang zum ÖPNV.

Kosten und Finanzierung

Das Projekt hat ein Gesamtvolumen von 76 Millionen Euro. Das Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (BMVI) hat zugesagt, die Maßnahme mit 50 Prozent der Mittel zu fördern. Sie hat damit auch zuwendungsrechtlich anerkannt, dass das Digitalisierungsprojekt der KVB in einem Gesamtpaket eine geeignete Maßnahme zur Luftreinhaltung in Köln ist.

Wichtiger Hinweis zum Schluss

Stefanie Haaks: „Bei allem Stolz, dass wir es jetzt fast geschafft haben, müssen wir noch etwas Wasser in den Wein gießen, denn wir können die letzte Phase, die für unsere Kundinnen und Kunden am meisten sichtbar sein wird, nicht in einem Testsystem ausprobieren. Das gibt es nämlich nicht. Wir setzen also alles in unserem Live- Betrieb um, was sicherlich nicht reibungslos ablaufen wird. Störungen können also nicht ausgeschlossen werden.“

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