Umfassender KVB-Qualitätsbericht für 2024 liegt vor

Das sind einige der Ergebnisse des Qualitätsberichts 2024, der jetzt den zuständigen Ratsgremien vorgelegt wird. Dieser Qualitätsbericht ist Bestandteil des am 1. Januar 2020 in Kraft getretenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrags (ÖDLA). Der aktuelle Bericht bezieht sich auf das Jahr 2024 und enthält detaillierte Angaben unter anderem zur Betriebsqualität im Stadtbahn- und Busbereich, über die Ausstattung von Fahrzeugen und Haltestellen, die Verfügbarkeit von Aufzügen, Rolltreppen und Vertriebseinrichtungen sowie zu den Themen Personal und Sicherheit.

Vorstandsvorsitzende Stefanie Haaks: „Der Qualitätsbericht zeigt, wie herausfordernd auch das Jahr 2024 angesichts der bestehenden Rahmenbedingungen für uns war. Unsere Anstrengungen, den Kunden eine Betriebsqualität zu liefern, die sie zu Recht erwarten können, zeigen erste Erfolge. Allerdings sind die Defizite nach wie vor offensichtlich, und sie sind nicht unwesentlich auf externe Faktoren zurückzuführen. Diese Defizite werden besonders deutlich bei den Fahrtausfällen im Stadtbahn-Bereich, und sie spiegeln sich in einer schlechteren Bewertung durch die Kunden wider. Ein Grund ist die gestiegene Zahl personalbedingter Ausfälle im vorigen Jahr. Trotz intensiver Recruiting-Maßnahmen und der Ausweitung der Ausbildungskapazitäten konnten in 2024 noch nicht genügend Fahrerinnen und Fahrer gewonnen werden, um einen zuverlässigen Betrieb sicherzustellen. Die daraufhin vorgenommene temporäre Fahrplan- Anpassung im November hat dann allerdings Wirkung gezeigt: Die Zahl der ungeplanten personalbedingten Fahrtausfälle ist seitdem deutlich gesunken, unser Betrieb läuft stabiler, die Zahl der Kundenbeschwerden zu diesem Thema ist zurückgegangen. Mit der Aufhebung der Sperrung der Mülheimer Brücke im September erwarten wir eine weitere Entspannung der Situation. Und Ende dieses Monats werden wir alle Fahrplan-Einschränkungen im Busbereich wieder zurücknehmen.

Während sich die Personalsituation langsam entspannt, sind die Probleme bei der Beschaffung von Ersatzteilen und Materialien weiterhin kritisch. Und auch die Auslieferung der neuen Niederflur-Stadtbahnen, von denen die ersten schon 2023 hätten in Köln sein sollen, verzögert sich leider weiter. Diese Fahrzeuge fehlen uns im Betrieb und verhindern aktuell, dass wir auch im Stadtbahnbereich zeitnah zum regulären Fahrplan zurückkehren. Mit der Bestellung von 132 neuen, modernen Hochflur-Stadtbahnen bei der Schweizer Firma Stadler haben wir jetzt allerdings einen weiteren wesentlichen Schritt zur Modernisierung unseres Fuhrparks gemacht. Die ersten Bahnen sollen 2029 ausgeliefert werden.

Ein wichtiges Thema war und ist für uns die Situation in unseren U-Bahn-Haltestellen vor allem im Innenstadt-Bereich. Vielerorts gefährden einige obdachlose und/oder suchtkranke Personen nicht nur einen sicheren Betrieb, sondern sorgen auch dafür, dass unsere Fahrgäste sich nicht mehr überall sicher fühlen. Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, sind an den Haltestellen Neumarkt und Ebertplatz seit Ende 2023 rund um die Uhr Streifen unterwegs. Im März 2025 haben wir gemeinsam mit der Polizei und dem Ordnungsamt zudem Bestreifungen von Haltestellen in der Innenstadt aufgenommen. Eine Evaluierung steht noch aus, aber die ersten

Erfahrungen sind positiv für die betroffenen Haltestellen. Jedoch erfolgt dadurch vorrangig ein Verdrängungseffekt, was das Problem gesamthaft leider nicht löst. Hier sind weitere Maßnahmen und Unterstützungsangebote notwendig. Wir haben ein Maßnahmen-Paket vorgeschlagen, um die Situation an unseren Haltestellen weiter zu verbessern. Einen Teil der Maßnahmen – wie zum Beispiel die Neuorganisationunseres Bereichs Sicherheit und Service - können und werden wir selbst umsetzen, für andere brauchen wir die Unterstützung der Politik.“  

Einige Daten aus dem Qualitätsbericht:

Fahrzeuge:

Fast alle der rund 400 Stadtbahn-Fahrzeuge (Stand 31.12.2024) erfüllen die Qualitätsanforderungen zu 100 Prozent. Alle neuen Stadtbahnen sind außerdem mit modernen Klimaanlagen ausgestattet. In fast allen Stadtbahnfahrzeugen sind inzwischen die Videoanlagen ausgetauscht und durch moderne Systeme ersetzt worden. Alle Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien vollumfänglich, die Busse der Subunternehmer lediglich punktuell noch nicht. Alle neuen Busse sind mit Klimatisierung ausgestattet.

Haltestellen:

An 99 Prozent aller Stadtbahnhaltestellen sind die obligatorischen Qualitätsanforderungen erfüllt. Die offenen Punkte arbeitet die KVB schrittweise ab. Von den Bushaltestellen erfüllen 99 Prozent die obligatorischen Qualitätskriterien. Das Konzept zur weiteren Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgesetzt.

Leistungserfüllung und Pünktlichkeit:

Der Leistungserfüllungsgrad gibt an, wie viel der vereinbarten Leistung auch tatsächlich erbracht worden ist. Er lag bei der Stadtbahn bei 92,3 Prozent und damit niedriger als 2023 (95,3 Prozent). Am besten schnitt die Linie 7 (94,8 Prozent) ab, Schlusslicht war die Linie 3 mit 89,5 Prozent. Im Busbereich wurden 97,2 Prozent (2023: 96,5 Prozent) der vereinbarten Leistung erbracht – eine leichte Verbesserung gegenüber dem Vorjahr.

Die Stadtbahnen waren 2024 zu 79,6 Prozent pünktlich. Damit lag der Wert leicht über dem des Vorjahres (79,1). Die pünktlichste Stadtbahnlinie war die 17 mit 92,9 Prozent, die unpünktlichste die Linie 4 mit 75,1 Prozent. Die nur zeitweise eingesetzten Linien 14 und 19 blieben hierbei unberücksichtigt. Beim Bus lag die Quote bei 73,1 Prozent (2023: 73,5 Prozent).

Die Ursachen für die Verspätungen im Stadtbahnbereich waren vielfältig. Auf der Linie 4 beispielsweise machte sich die Trennung über die Mülheimer Brücke durch ein erhöhtes Fahrgastaufkommen und damit verlängerte Zeiten beim Fahrgastwechsel negativ bemerkbar. Darüber hinaus sorgte eine hohe Zahl von Unfällen, Falschparkern und Pkw in der Gleisanlage für zum Teil massive Störungen des Stadtbahnverkehrs. In 2024 gab es 168 Fälle, in denen Bahnen durch Falschparker oder Fahrzeuge im Gleis an der Weiterfahrt gehindert wurden. Darüber hinaus gab es in 2024 insgesamt 669 Unfälle mit Auswirkungen auf den Stadtbahnbetrieb, im Schnitt somit 1,82 Unfälle pro Tag, die den Betriebsablauf gestört haben. All diese Faktoren, auf die die KVB keinen Einfluss hat, wirken sich massiv auf die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit im gesamten Stadtbahn-Netz aus.

Kundenbewertung:

Im so genannten Testkundenverfahren (mit rund 3.000 Tests durch anonyme Tester) hat sich die KVB bei der Stadtbahn im Bereich Funktionsfähigkeit leicht verbessert, bei den Kriterien Sauberkeit/Zustand und Beförderungsqualität leicht verschlechtert. Beim Bus gab es ein Plus hinsichtlich der Funktionsfähigkeit, beim Thema Sauberkeit/Zustand blieb der Wert konstant, bei der Beförderungsqualität ging der Wert leicht nach unten. Mit Blick auf die Haltestellen ist der Wert beim Thema Sauberkeit/Zustand gestiegen, bei der Funktionsfähigkeit ist er gleichgeblieben, bei der Kundeninformation gesunken. Generell bewegen sich diese Werte aber auf einem hohen Niveau. Bei der Pünktlichkeit liegt die Stadtbahn etwa auf dem Niveau des Vorjahres, beim Bus haben sich die Werte verbessert. Bei der Sicherheit an den Haltestellen vergeben die Testkunden fast den Höchstwert, auch beim Personal gab es eine sehr hohe Bewertung.

Beim Kundenbarometer, das durch mindestens 500 telefonische Kundenbefragungen ermittelt wird, ist die Zufriedenheit mit der Sauberkeit in den Bussen deutlich gestiegen, für die Stadtbahnen fielen die Ergebnisse schlechter aus als im Vorjahr. Mit der Sauberkeit an den Haltestellen sind die Fahrgäste zufriedener als 2023, die Fahrplaninformation bewerteten die Kunden etwas schlechter als im Vorjahr. Ebenfalls gesunken ist laut Kundenbarometer die Zufriedenheit mit der Betriebsqualität (Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit) sowie der Angebotsqualität (Fahrplantakt, Verbindungen und Anschlüsse).

Beim Kundendialog der KVB gingen 2024 rund 27.100 Meldungen ein, über die Sozialen Medien rund 3350. Im gesamten Jahr 2024 haben sich weniger als 0,01 Prozent der Fahrgäste über diese beiden Kommunikationswege gemeldet. Beschwerden zur Qualität der Fahrzeuge haben leicht abgenommen, diejenigen zur Angebotsqualität sind sogar deutlich zurückgegangen. Beim Thema Pünktlichkeit ist die Zahl der Beschwerden gestiegen. Dementsprechend gab es eine erhöhte Nachfrage nach der Mobilitätsgarantie, von rund 9700 Anträgen 2023 auf rund 16.200 im vorigen Jahr.

Rolltreppen und Aufzüge:

Seit Herbst 2020 verfügt die KVB über die Möglichkeit der definierten und standardisierten Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und Aufzüge. Danach waren die Rolltreppen 2024 zu 90,2 Prozent verfügbar (2023: 89,6 Prozent) und erfüllten damit die Qualitätsvorgaben. 81,9 Prozent aller Störungen wurden innerhalb von vier Stunden beseitigt, 16,2 Prozent innerhalb von vier Stunden bis vier Tagen, lediglich 1,9 Prozent brauchten länger als vier Tage. Rund 16 Prozent aller Störungen wurden durch Vandalismus verursacht. An einigen Haltestellen wie etwa am Bahnhof Deutz Messe oder am Kartäuserhof lag der Anteil der Vandalismusschäden bei über 40 Prozent. Zusammenfassend ist die Zahl der vandalismusbedingten Störungen allerdings gesunken. Zwar sind diese Schäden in der Regel schnell zu beheben, aber die große Anzahl der Vorfälle bindet jedes Mal Personal. Dafür müssen zum Teil aufwändigere Reparaturen unterbrochen werden. Ein Problem stellen zudem die extrem langen Lieferzeiten für bestimmte Ersatzteile dar, die eine schnellere Beseitigung von Störungen verhindert.

Die weiterhin konsequente Auswertung der Störstatistik über das Live-Monitoring-System sowie eine frühzeitige Schwachstellenanalyse trugen zu einer effektiveren Störungsbeseitigung bei. Durch ein Erneuerungsprogramm konnten die langwierigen Störungen weiter reduziert werden. Im Zuge eines groß angelegten Modernisierungsprogramms werden in einem Paket von Ende 2020 bis 2025 aktuell 45 Rolltreppen erneuert. Darüber hinaus werden in den nächsten vier Jahren (2025-2028) in einem neuen Paket voraussichtlich weitere 34 Rolltreppen ausgetauscht.

Die Verfügbarkeit der Aufzüge lag bei 96,4 Prozent (2023: 93,2 Prozent). Die Zahl der Störfälle ist 2024 leicht gestiegen, von 1197 auf 1.337, die Zahl der Vandalismusschäden sank von 210 auf 78. 80 Prozent aller Störungen wurden innerhalb von vier Stunden behoben, 18 Prozent innerhalb von vier Stunden bis vier Tagen und nur 1,6 Prozent benötigten länger als vier Tage. Die meisten Störungen wurden am Hans-Böckler-Platz verzeichnet. Auch bei der Reparatur von Aufzügen kam es zu Verzögerungen durch die langen Beschaffungszeiten von Ersatzteilen.

Um die Situation zu verbessern, wurden 2024 eine Reihe störanfälliger und veralteter Aufzüge modernisiert (z.B. Wiener Platz, Bahnhof Mülheim sowie in Bensberg). Außerdem werden auf Basis des neuen Anlagen-Monitorings alte Aufzugssteuerungen sukzessive erneuert. Bei der Instandhaltung der Aufzüge wurde Personal aufgestockt. Wartungen werden bereits sukzessive durch eigenes Personal erledigt.

Stefanie Haaks: „Auch wenn der Qualitätsbericht unbestreitbare Defizite aufzeigt, darf eines nicht vergessen werden: Unsere Mitarbeitenden, das #TeamHerzschlag, geben Tag für Tag ihr Bestes, um Köln mobil zu halten. Ihr Engagement und ihre Einsatzbereitschaft verdienen nicht nur meinen allergrößten Respekt.“

Der gesamte Bericht kann im Ratsinformationssystem der Stadt Köln unter https://ratsinformation.stadt-koeln.de/vo0050.asp?__kvonr=128611 eingesehen werden.