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Stadtwerke Köln GMBH

Nachhaltigkeitsbericht 2016

Beteiligung von Anspruchsgruppen:
Stakeholder des Stadtwerke Köln Konzerns

Interne und externe Anspruchsgruppen

Da sein für Köln – gemäß diesem Motto ist die Unternehmenspolitik der Stadtwerke Köln durch Ortsnähe, Verbundenheit mit dem Standort und Berücksichtigung des Gemeinwohls geprägt. Diesem Motto entsprechend orientieren sich alle SWK-Unternehmen an den Anforderungen ihrer Stakeholder, der gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Anspruchsgruppen, die von ihren Geschäftsaktivitäten direkt oder indirekt betroffen sind. Identifizierte Stakeholder sind Kunden, Mitarbeiter und ihre Angehörigen, die Stadt Köln und weitere Anteilseigner sowie politische Entscheidungsträger, Aufsichts- und Regulierungsbehörden, Verbände und Institutionen sowie Verbraucherzentralen und wissenschaftliche Einrichtungen, die interessierte Öffentlichkeit und weitere mehr.

Den Informationsaustausch und den konstruktiven Dialog mit ihren Stakeholdern sehen die SWK-Unter­nehmen als eine wesentliche Voraussetzung für gegenseitiges Lernen, für die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten und die Erarbeitung von Lösungen, die breite Akzeptanz finden – als wichtige Instrumente, um Anregungen und Hinweise für die strategische Ausrichtung des Unternehmens zu erhalten.

  • DNK 9: Beteiligung von Anspruchsgruppen  

Formate für den regelmässigen Austausch

Die Unternehmen des Stadtwerke Köln Konzerns stehen daher in einem regelmäßigen Austausch mit ihren Stakeholdern aus den verschiedensten Bereichen und pflegen die aktive Kommunikation mit Vertretern aus Politik, Verwaltung und Wirtschaft und den Meinungsaustausch mit Kunden, Verbraucherzentralen und anderen zivilgesellschaftlichen Interessenverbänden. Darüber hinaus binden sie auch Lieferanten, Politik und Beschäftigte ein. 

Angesichts der Vielzahl der Anspruchsgruppen setzen die Unternehmen auf unterschiedliche Formate und Plattformen. Wichtige Informationsmedien sind Publikationen wie Geschäfts-, Nachhaltigkeits- oder Umweltberichte bzw. -erklärungen, Newsletter, Kundenzeitungen und -magazine.

Kundendialog 

Hohe Bedeutung für die SWK-Unternehmen hat die Zufriedenheit der Kunden in Bezug auf die Angebots- und Dienstleistungsqualität sowie Offenheit in der Kommunikation von Herausforderungen und Zielen. Zu den klassischen Themen des Kundendialogs gehören Zuverlässigkeit, bürgernahe Dienstleistungen, Kosten- bzw. Gebührenhöhe, Servicequalität und einfach zu handhabende Erfassungssysteme. 

Mit dem Ziel der Optimierung der Servicequalität hat die RheinEnergie 2016 die gesamte Kundenkommunikation neu organisiert. Nach einer Analyse der bisherigen Prozesse wurde die Kundenkommunikation in einer Fachabteilung gebündelt, damit alle Kunden, unabhängig vom Eingangskanal, gleich gut und rasch betreut werden. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter im Kundenservice kann nun alle Eingangskanäle bedienen und die Anliegen der Kunden persönlich, schriftlich und telefonisch bearbeiten. Dank des flexiblen Einsatzes im Kundenservice wird die Arbeit besser verteilt, es können Aufkommensspitzen vermieden werden und den Kunden kann ein optimaler Service geboten werden.

Auszeichnungen für gute Servicequalität

Die hohe Qualität der Kundenkommunikation und des -service wurde der RheinEnergie im Januar 2016 erneut durch den TÜV Rheinland bestätigt, der ihren Kundenservice damit zum achten Mal in Folge auszeichnete. Ausgezeichnet wurde die RheinEnergie auch im Wettbewerb „TOP-Lokalversorger“, der neben fairem Preis und transparenter Preis- und Unternehmenspolitik auch Servicequalität, Engagement und Investitionen in die eigene Region sowie die Beachtung von Umweltgesichtspunkten bewertet. Im Rahmen eines Audits bestätigt der TÜV Rheinland außerdem erneut, dass die RheinEnergie mit ihren Ökogas-Produkten strikt ihre Produktversprechen eingehalten und die erforderlichen Mengen an Verified-Emission-Reductions-Zertifikaten beschafft hat. 

Auch die KVB konnte 2016 mit guter Servicequalität punkten: Ihre telefonische Kundenbetreuung schnitt in einem Hotline-Test des Technikmagazins „Chip“ und des Marktforschungsinstituts Statista im Vergleich zu anderen deutschen Verkehrsunternehmen am besten ab. Mit 91,2 von 100 erreichbaren Punkten lag die KVB vor den ÖPNV-Betrieben aus Hamburg, Dresden, Frankfurt am Main und Mannheim. Bewertungskriterien waren Service, Wartezeit und Erreichbarkeit sowie Transparenz. 

Der unmittelbare Kontakt zu seinen Kunden ist auch für den Entsorgungsbetrieb AWB unverzichtbar. Daher erweitert das Unternehmen seine Kommunikationsangebote laufend. So hat es zusätzlich zu den bestehenden Foren für Kundenberatung und -dialog Mitte 2016 ein neues Projekt gestartet, um seine Straßenreinigungsleistungen transparenter zu machen. Es wurde eine webbasierte Abfragemöglichkeit für Bürger bereitgestellt, mit der die von der AWB erbrachten Reinigungsleistungen straßenspezifisch nachverfolgt werden können.

Soziale Medien für den Kundendialog

Selbstverständlich nutzen die Unternehmen auch soziale Medien wie Facebook oder Twitter und bauen diese Plattformen für Information, Diskussion und Unterhaltung aus. Beispiel KVB: Ihre offizielle Facebook-Seite ist seit Oktober 2013 online und wächst kontinuierlich. Fast 40.000 Fans interessieren sich regelmäßig für Neuigkeiten aus der KVB und gehen mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Dialog über den Kölner ÖPNV. 

Auf Twitter ist das Unternehmen mit einem Dialogkanal mit etwa 2.000 Followern sowie einem Infokanal aktiv, der fast 3.000 Abonnenten über das aktuelle Verkehrsgeschehen informiert. Seit 2015 ist die KVB zudem auf Instagram aktiv und verzeichnet etwa 3.500 Nutzer. 

Allein diese Zahlen dokumentieren, wie sehr die Nutzer an den Themen der Unternehmen interessiert sind und wie wichtig soziale Medien für den Kundendialog sind.

Mit zentralen Informationen zur Stadtreinigung, Müll- und Wertstoffabfuhr oder zum Winterdienst war die AWB-Website www.awbkoeln.de auch 2016 ein wichtiges Kommunikationsmedium für Kölnerinnen und Kölner, die knapp 850.000 Mal auf diese Seite zugriffen. Das Online-Angebot der AWB umfasst auch eine kostenlose App für Smartphone-Besitzer, die auf knapp 500.000 Zugriffe kam.

Darüber hinaus nutzen die Unternehmen weitere Kommunikationsformen für den Austausch mit ihren Stakeholdern. Folgende Beispiele illustrieren die Bandbreite der Dialogformate für verschiedene Anspruchsgruppen der SWK-Unternehmen.

Gemeinsam in der Klimaschutz Community

Ein Beispiel für ein niederschwelliges Forum ist die „Klimaschutz Community Köln“, die durch die RheinEnergie finanziell unterstützt und beraten wird. Bereits seit Jahren engagiert sich die RheinEnergie für mehr Klimaschutz in Köln und in der Region und stellte dafür auch Fördermittel für den KlimaKreis Köln zur Verfügung, der zwischen Dezember 2007 und Sommer 2015 insgesamt 28 innovative Klimaschutzprojekte unterstützt hat. Eines der letzten geförderten Projekte ist die „Klimaschutz Community Köln“. Seit September 2016 ist die interaktive Internetplattform der Klimaschutz Community online und richtet sich an diejenigen, die sich bislang noch nicht für Klimaschutz interessiert haben. Interessierte Kölnerinnen und Kölner erfahren unter www.klimaschutzcommunity.koeln nicht nur, welche Auswirkungen ihr Ess- oder Kaufverhalten auf unser Klima hat. Darüber hinaus bekommen sie auch wertvolle Tipps, wie sie im Alltag ganz nebenbei und ohne große Einschränkungen oder Umstellungen CO2 einsparen können. Ein erfolgreiches Projekt, wie eine erste Bilanz nach zweimonatiger Tätigkeit zeigte. Fast 80 t CO2 konnten mit scheinbar trivialen Maßnahmen eingespart werden: Dazu gehört unter anderem der Tipp, elektrische Geräte nicht im Stand-by-Modus zu belassen, sondern komplett auszuschalten – dies bewirkt eine Einsparung von 4,34 kg CO2 pro Durchschnittshaushalt. 

Die täglichen Einsparungen können auf der Internetsite der Klimaschutz Community eingetragen werden. Damit leistet jeder Einzelne einen wichtigen Beitrag zum Klimaschutz und hilft mit, die gemeinsame Einsparung an CO2 weiter zu forcieren.

KVB-Lounge 

Auf den direkten Austausch mit ÖPNV-Experten und Vertretern der Politik auf städtischer, Landes- und Bundesebene setzt die KVB. Dazu lädt der Vorstand der Kölner Verkehrs-Betriebe in regelmäßigen Abständen zur KVB-Lounge, einer Informations- und Diskussionsveranstaltung zu aktuellen Themen des Kölner ÖPNV, ein. „Köln mobil 2025 – wachsende Stadt, wachsende KVB“ stand etwa im Mittelpunkt der Veranstaltung im Februar 2016. Michael von der Mühlen, Staatssekretär im Ministerium für Bauen, Wohnen, Stadtentwicklung und Verkehr des Landes NRW, Andreas Wolter, Bürgermeister der Stadt Köln, Dr. Sigrid Evelyn Nikutta, Vorstandsvorsitzende der Berliner Verkehrsbetriebe, sowie Peter Hofmann, Vorstandsmitglied der KVB, tauschten sich öffentlich über die Gestaltungsmöglichkeiten einer bedarfsgerechten und zukunftsfähigen Mobilität in Köln aus.

Gemeinsam mit den Bürgerinnen und Bürgern

Eine wesentliche Zielgruppe für die AVG Köln sind die direkte Nachbarschaft und die Bürgerinitiativen und Bürgervereine rund um den Standort Geestemünder Straße. Die AVG Köln betreibt seit Jahren eine offensive Informationspolitik und lädt Initiativen und Vereine zu persönlichen Gesprächen ein, um über bevorstehende Projekte und die Entwicklung des Unternehmens zu berichten. Die inzwischen von den Genehmigungsbehörden eingeforderte frühzeitige Information der Bürgerinnen und Bürger praktiziert die AVG Köln bereits seit vielen Jahren. Zur regelmäßigen Kontaktpflege gehört auch, die Nachbarschaft, Bürgerinitiativen und Bürgervereine zu Veranstaltungen auf dem AVG-Gelände einzuladen.

Für mehr für Akzeptanz der Industrie vor Ort und insbesondere für eine stärkere und positive Beachtung der Leistungen der Güterlogistik engagiert sich die HGK und bietet den Kölnerinnen und Kölnern vielfache Informationen über ihr Leistungsspektrum – so beispielsweise in der quartalsweise erscheinenden Hafenzeitung oder mittels besonderer Angebote wie anlässlich des bundesweiten Tages der Logistik am 21. April 2016. Im Rahmen einer kostenlosen dreistündigen Hafenrundfahrt konnten sich die Fahrgäste selbst ein Bild des Umschlaggeschehens an der Kaikante machen und sich alle Fragen über die komplexen Prozesse vor Ort beantworten lassen.

Städtebauliche Entwicklung unter engagierter Mitwirkung der Bürgerschaft

Entscheidend für den Erfolg nachhaltiger Stadtentwicklung durch die Umplanung von bislang industriell genutzten Standorten zu Quartieren für Wohnen und Arbeit ist die frühzeitige Einbeziehung von Bürgerinnen und Bürgern in die Konzeption dieser Quartiere, um sie an der Planung eines neuen Stadtviertels teilhaben zu lassen und Entscheidungsprozesse in der Stadtplanung transparenter zu gestalten. 

Als einer der zentralen städtebaulichen Entwicklungsprozesse Kölns soll der Deutzer Hafen in den kommenden Jahren zu einem gemischten, vitalen Stadtquartier mit Wohnungen für 6.000 Menschen und 6.000 Arbeitsplätzen umgewidmet werden und damit einen wichtigen Impuls für die rechtsrheinische Entwicklung im südlichen Stadtgebiet geben. Die moderne stadt, die die städtebauliche Entwicklung des Deutzer Hafens in Köln verantwortet, hat im Jahr 2016 in Zusammenarbeit mit der Stadt Köln im Rahmen eines kooperativen Verfahrens einen Beteiligungsprozess mit der Stadtgesellschaft durchgeführt, um so kommunikative und räumlich-planerische Projektbausteine miteinander zu verschränken. 

Kooperatives Verfahren zur städtebaulichen Entwicklung im Deutzer Hafen 

Im Februar 2016 fand die Auftaktveranstaltung des kooperativen Verfahrens zur städtebaulichen Entwicklung im Deutzer Hafen statt, die sich gezielt an interessierte Bürgerinnen und Bürger wandte. Im Juni und im September 2016 stellten fünf Teams, in denen Planer aus den Bereichen Städtebau, Architektur und Freilandplanung eng zusammenarbeiten, dem Begleitgremium und der Öffentlichkeit ihre Zwischen- bzw. Abschlusspräsentationen vor. Der Öffentlichkeit wurde dabei Gelegenheit gegeben, direkt mit den Teams ins Gespräch zu kommen und Anregungen für die Diskussion des Begleitgremiums zu geben. Mit der Abschlussveranstaltung am 24. September und der Festlegung eines Siegerentwurfs wurde dieses öffentlichkeitswirksame kooperative Verfahren zur städtebaulichen Entwicklung des Deutzer Hafens abgeschlossen. Der Siegerentwurf des städtebaulichen Wettbewerbs wurde dem Rat der Stadt Köln vorgelegt. Der Rat hat auf dieser Basis im Dezember 2016 die Erstellung eines integrierten Rahmenplans beschlossen.